Яндекс.Метрика

add

addcontact

Алгоритм работы с возражениями 

(как себя вести, когда услышали возражение)

алгоритм работы с возражениями

Шаг 1: Планируйте возражение, предвидьте возражение заранее.

 

Шаг 2: Не показывайте своего расстройства, не демонстрируйте панику или недовольство.

Даже если возражение клиента сразило вас наповал своей неожиданностью или нелепостью:

- Выражение вашего лица не должно измениться

- Глаза не должны «потухнуть», выдавая потерю интереса к клиенту

- Не следует громко выдыхать, выдавая своё разочарование

 

Шаг 3: Не принимайте возражение лично.

Клиент отвергает не вас лично (вы ведь не себя предлагаете клиенту), а вашу компанию и её продукт.

 

Шаг 4: Выслушайте возражение до конца и выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением.

Применяйте технику активного слушания: не спорьте, сопровождайте речь клиента кивками головы и т. д. Дайте возможность клиенту выразить возражение наиболее полно.Никакого возмущения: возражение – не есть как что-то личное, направленное непосред­ственно против предлагающей стороны.

 

Шаг 5: Проявите понимание. Согласитесь с возражением.

Не говорить клиенту, что он не прав. Избегайте дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;

 

Шаг 6: Определите тип возражения и способ работы с ним. Произведите отбор моментов, с которыми вы согласны и с которыми не согласны.

 

Шаг 7Продолжайте «выкуривать» (вытаскивать наружу) возражения. Проверьте, единственное возражение это или нет.

Задавая вопрос для "выкуривания возражения", мы стимулируем клиента выдать нам имещиеся у него возражения (замечания, претензии). Этот вопрос может звучать следующим образом:

- Скажите пожалуйста, есть ли в нашем предложении ещё что-то, что вас не устраивает?

- Скажите пожалуйста, помимо (называете его возражение № 1) вас смущает (не устраивает, настораживает)еще что-нибудь?

- Есть ли помимо названной причины, ещё что-нибудь, что вам кажется неприемлимым?

- Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?

- Подскажите, это единственное, что мешает Вам принять решение»? Если нет, то, что еще не устраивает?

 

Шаг 8: Выясните, истинное это возражение или отговорка, и «подкрутите гайки». 

Кстати, это можно понять не только из его слов, но и из того, как клиент отвечает на наши вопросы (помните о невербальном общении).

Для этого у нас есть лишь один способ - это задать клиенту уточняющий вопрос:

- «То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны...?»;

- «Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам навстречу по таким важным вопросам, как..., Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском сотрудничестве уже в ближайшее время?»;

- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса о...»;

- «А Что Вы имеете в виду, когда говорите...?».

                                                    Несколько примеров:

Клиент:

Вы:

- Дорого.

– По сравнению с чем?, Вам известен продукт, который при такой же цене даст вам больше преимуществ?

- Меня не устраивает комплектация.  

– Чем именно вас не устраивает эта комплектация?, Что вы бы изменили в этой комплектации?

- Ваша компания не отвечает нашим требованиям к поставщику.  

- Каковы ваши требования к поставщику?

- Ваше оборудование ненадёжно?  

- Почему вы так считаете?, Что вы имеете в виду?

- Я хочу ознакомиться с другими предложениями на рынке.      

- В чём именно вы хотите убедиться?, С кем вы хотите сравнить нас?

- Ваши сроки поставки неприемлимы.  

- Какие сроки устроили бы вас?

- Вернёмся к этому вопросу в конце мая.  

– Почему?, Почему май является более подходящим для обсуждения этого вопроса?

- Вышлите мне материалы по почте.    

– Что вы хотите увидеть в наших материалах?, Ответы на какие вопросы вы увидеть в наших материалах? 

Задавая уточняющий вопрос, мы не издеваемся над клиентом, а стараемся «вытащить наружу» препятствие к нашему сотрудничеству.

Для большей уверенности в том, что клиент назвал вам настоящие причины, мешающие вашему сотрудничеству, вы можете попытаться изолировать его возражение / я.

Делается это следующим образом: 

- Г-н клиент, если мы решим вопрос/ы ... (называете возражения и претензии клиента), будете ли вы готовы начать с нами сотрудничество (оформить заказ)?

- Г-жа клиент, если вы сможете убедиться на практике в надёжности нашего оборудования, будете ли Вы готовы начать использовать его на своем производстве?»

Изолирование возражения всегда формулируется следующим образом:

Если мы ... (решим вопрос, озвученный в возражении)будете ли вы согласны ... (перейти от слов к делу)?

 

Шаг 9Нейтрализуйте возражение. Эмоционально «присоединитесь» к клиенту и ответьте на возражение:

- «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд, это действительно может показаться...»;

- «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы сомневался, и в то же время согласитесь, что...»

- «Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это действительно важно»;

- «Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со мной, качественная услуга должна соответственно оцениваться»;

- «Да, Вы правы, цена, на первый взгляд, может показаться высокой, и в то же время...»;

- «Некоторые наши, теперь уже постоянные, клиенты вначале так же думали, что... стоит дорого, а затем сами убеждались, что наша услуга (продукция)... стоит этих денег, потому что, во-первых..., во-вторых..., в-третьих... и т. д. Теперь я Вас убедил, что сотрудничество с нашей компанией выгодно для Вас?»;

- «Да, действительно, иногда приходится слышать подобные мнения, а потом, когда мы нашим, кстати, уже постоянным клиентам объясняем (показываем, рассказываем, приводим примеры, предоставляем консультации наших узких специалистов, даем контактные телефоны...), они сами убеждаются, что все их переживания (опасения по поводу...) напрасны. И в конечном итоге принимают решение о сотрудничестве с нами, оставаясь довольными. Уверен, что и Вы останетесь довольны».

Ваша задача - изменить отрицательное отношение клиента к своему предложению, предоставив новую (для него) информацию.

- Предоставьте недостающую информацию (доказательства, факты, доводы);

- Аргументируйте / обоснуйте привлекательность предлагаемых вами условий;

- Докажите надёжность, качество и т.д. вашего продукта;

- Подчеркните выгодность своего предложения (использования предлагаемого продукта);

- Измените (если возможно) условия вашего предложения;

- И т.д.

 

Шаг 10: Убедитесь, что справились с возражением.

- Скажите, ответил ли я на ваш вопрос?

- Удалось ли мне развеять ваши сомнения по поводу ...?

- Изменили ли ваше мнение приведенные доказательства ...?

- Смогла ли я раскрыть вам преимущества ...?

- Теперь у вас нет сомнений в том, что ...?

- Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю ...

- Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, я правильно понимаю?

Если клиент скажет вам, что вы не изменили его точку зрения, снова используйте уточняющие вопросы:

- Что может убедить вас в ...?

- Скажите, какие факты могли мы изменить ваше мнение ...?

- Что ещё я могу сделать, чтобы вы согласились использовать наше предложение?

- И т.д.

 

Шаг 11: Закройте сделку

Получив от клиента положительный ответ (на вопрос: удалось ли вам развеять его сомнения), не теряйте времени, переходите к следующему логическому шагу в переговорах. Если пора обсудить нюансы договора, обсудите, настало время подписать его – рекомендуйте подписать. Главное –не стоять на месте, а продвигаться вперёд.

 

Шаг 12: Уясните для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

 

В этом видео вы увидите как работают некоторые техники и методы в работе с возражениями:

 

 Вернуться в раздел "Работа с возражениями"