Яндекс.Метрика

add

addcontact

Примеры диалогов клиента и представителя компании

Начнем с того, как работает большинство. Предостережение: «НИКОГДА ТАК НЕ ДЕЛАЙТЕ!!!»

Итак, ДИАЛОГ №1:

Представитель компании: - Добрый день. Меня зовут господин Н. Представляю компанию «Яблоки солнечного Крыма». Вижу, что у вас классный магазин, поэтому хочу предложить отличные крымские яблоки.

Клиент: (выдерживает паузу, и на лице появляется сообщение: «Опять, очередной лохотронщик хочет залезть мне в карман…»)

Представитель компании: — Отличные, свежие яблоки.

Клиент: — Спасибо за предложение, уверен в том, что Ваш продукт качественный, но мы занимаемся нашими российскими яблоками и менять ничего не хотим. К тому же, у меня сейчас нет времени.

Представитель компании: — Я понимаю, что у Вас есть российские яблоки, но я Вам предлагаю новый продукт, он дешевле и даст Вам возможность расширить ассортимент и привлечь новых покупателей.

Клиент: (клиента не заинтриговало, поэтому он продолжает заниматься своими делами)

Представитель компании: — На начальном этапе я готов Вам предложить самые выгодные условия сотрудничества.

Клиент: (сделав один звонок отвечает) – На данный момент у меня завален склад яблоками, зайдите через две недели…

Представитель компании: Нет, ну Вы послушайте. И т.д.

Многие, кто самокритично к себе относится, конечно же, узнали в этом поведении себя. В этом коротком диалоге, представитель компании, наотрез, не хотел слушать клиента, его проблему, он все время рассказывал о своей: «Мне нужно продать тебе яблоки». Я уверен в том, что прейдя через две недели к клиенту, картина не поменяется, и представитель компании уйдет не с чем, с дыркой от бублика…

 

Профессионалы так не работают!!! Они работают так:

ДИАЛОГ №2: (представитель компании, использует технику «Подстроиться под клиента», поэтому разговаривает с клиентом размерено, одинаково: тембр, скорость. И, самое главное, применяет стратегию «Искусство задавать вопросы»)

Представитель компании: — Добрый день, Федор Иванович.

Клиент: — Добрый день.

Представитель компании: — Позвольте мне представится. Виктор Владимирович, представитель компании — импортера «Яблоки солнечного Крыма»

Представитель компании: — Читал в журнале Н, что Ваш магазин, получил статус «Лучший сервис для клиентов 2011».

Клиент: — Да это правда. А Вы наблюдательны.

Представитель компании: — Представляю, сколько усилий Вам стояло приложить, чтобы завоевать столь высокую награду.

Клиент: — Да это огромный труд, но для нас всегда было важно видеть счастливые лица наших покупателей (так как для клиента это новость, и ему это интересно, он продолжил свой рассказ…)

Представитель компании: (внимательно слушает).

Клиент: — Вот так все было. Я отвлекся, извините.

Представитель компании: — Что, Вы. Мне очень интересно слушать человека, с столь богатым жизненным опытом.

Клиент: — Многое было, взлеты, падения. Но каждый раз мы выходили достойно с каждой ситуации.

Представитель компании: — Если я правильно Вас понимаю, Вы ни на секунду не перестаете изучать рынок и потребности Ваших покупателей?

Клиент: — Это правда.

Представитель компании: — Подскажите пожалуйста, что Вы цените в поставщиках больше всего?

Клиент: — Для меня, прежде всего – это качественные показатели, доступная цена.

Представитель компании: — Здорово. Я видел у Вас шикарно представлены яблоки российского поставщика. Много хороших отзывов слышал об этой компании и продукте.

Клиент: — Спасибо, мне это приятно.

Представитель компании: — Уверен, что для Вас не секрет…, привлечение новых покупателей положительно влияет на уровень прибыли магазина.

Клиент: — Согласен, а как это Вас касается?

Представитель компании: — На рынке Украины, наша компания уже успела себя зарекомендовать с лучшей стороны, многочисленные награды, победители конкурсов «Качество  — успех долгосрочных отношений».

Клиент: — Любопытно… Качество – это хорошо.

Представитель компании: — Если для Вас качество продукции и предоставляемого сервиса, главное, уверен, что мы могли бы стать прекрасными партнерами?

Клиент: — Может Вы и правы, но у меня сейчас склад завален российскими яблоками.

Представитель компании: — Я правильно понимаю, что Вы готовы начать сотрудничество, но у Вас, на данный момент, в достаточном количестве присутствует продукция на складе?

Клиент: — Может быть!?

Представитель компании: — Для того, чтобы я мог приготовить предложение, полностью удовлетворяющее Ваши потребности и ожидания, я хотел бы получить некоторую информацию!

Клиент: — Что Вас интересует?

Представитель компании: — Вашего товарного остатка, на сколько дней вам хватит?

Клиент: — Две недели, не меньше.

Представитель компании: — Скажите, Ваших покупателей, полностью устраивает качество и ассортимент яблок?

Клиент: — В большей степени, да. Правда, некоторые спрашивают кисло – сладкие яблоки.

Представитель компании: — Уверен, с решением этой проблемы, я смогу Вам помочь. В нашем ассортименте есть сорт яблок, отвечающий Вашим требованиям. Кстати, наши постоянные клиенты, просто в восторге от него!!!

Клиент: — Любопытно.

Представитель компании: — Если Вы не против, я Вам хочу показать образцы нашей продукции, и озвучить деловое предложение?

Клиент: — Давайте посмотрим.

Далее дегустация…

Клиент: — Пожалуй, Вы меня убедили. Единственное, мне нужно продать остаток на складе.

Представитель компании: — Понимаю. Если я правильно Вас понял, на это уйдет две недели?

Клиент: — Да.

Представитель компании: — Давайте посмотрим, сегодня у нас 3 марта, значит, начать наше сотрудничество мы сможем 17 марта?

Клиент: — Да, верно.

Представитель компании: — Для того, чтобы расставить все точки над «i», скажите, 17 марта вам будет удобнее меня принять в первой половине дня или во второй?

Клиент: — Во второй

Представитель компании: — В 14.00 или 16.00?

Клиент: — Скорее всего, в 15.00.

Представитель компании: — Договорились. Приятно дело иметь с профессионалами!!!

Клиент: — Спасибо, взаимно.

Представитель компании: — До встречи, успехов Вам.

Клиент: — До встречи.

Вот так работает стратегия «Искусство задавать вопросы». Как видите, представитель компании, выражал искренний интерес к тому, что рассказывал клиент. Задавая вопросы, смог докопаться до истины, до проблем клиента (перетарен склад, не совсем удовлетворенные клиенты). Смог направить вопросами клиента к достижению поставленной цели. Смог расположить к себе клиента. И в итоге, получил ситуацию: «Волки сыты и овцы целы».

На первый взгляд сложно, но никто и не обещал, что к вершине успеха, дойти легко. Вникните в суть последнего диалога и применяйте эту стратегию в своей практике. Будьте УСПЕШНЫМИ!!! ВЫ ДОСТОЙНЫ ЛУЧШЕЙ ЖИЗНИ!!!

 

Вернуться в раздел "Определение (формирование) потребностей