Яндекс.Метрика

add

addcontact

СОПРОТИВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ХАРАКТЕРА И СОПРОТИВЛЕНИЕ, СВЯЗАННОЕ С НЕГАТИВНЫМ ОПЫТОМ

 Убеждения, скрытая обида, враждебность или есть негативный опыт работы с Вашей продукцией, вот источник этого возражения. Преодолевая это сопротивление, будьте осторожны, все, что связано с эмоциями, может «взорваться» в любой момент… Мой Вам совет, при обработке подобных возражений, используйте вот такую схему:

ВЫСЛУШАЙТЕ – СОГЛАСИТЕСЬ – ИСПОЛЬЗУЙТЕ «БУМЕРАНГ»

Если позволите, приведу один пример с личной практики… В далеком 2003 году, будучи торговым представителем дистрибуторской компании, мне поставили цель заключить договор и начать работать с одним, очень неплохим, клиентом. Тогда я только начинал свою карьеру в продажах… Так вот, прихожу к этому клиенту, на позитиве отрекомендовался администратору, и только открыл рот для оглашения коммерческого предложения, как на пороге магазина появился хозяин бизнеса… Услышав название компании, он прямым текстом заявил: «Иди на х….., и забудь сюда дорогу…» Елки зеленые, сейчас вспоминаю эту ситуацию с улыбкой, а в тот момент, улыбаться совсем не хотелось… Не понимая, что происходит, как облитый помоями, вышел с магазина… Будучи человеком целеустремленным, через три дня была попытка №2… Кто угадает результат визита…? Не ломайте голову – меня в очередной раз послали… Начинало меня все это напрягать… Собрав волю в кулак, иду к клиенту еще раз… Картина та же, только этот раз я был решительно настроен… Наш диалог с клиентом получился таким:

Клиент: «Я же сказал тебе, пошел на х…….»;

Я: (сделав паузу, произнес следующее) «Вы знаете, я, по Вашей милости, был там уже два раза, начинаю привыкать»;

Клиент: (в недоумении, на лице натянулась улыбка);

Я: «Прошу меня простить, но Вы меня послали уже три раза, включая сегодня, а я даже не понимаю за что. Если Вас не затруднит, хотел бы узнать причину»;

Клиент: (дальше был выплеск эмоций клиента, ему необходимо было высказаться, а мне, получить информацию). В итоге, стало понятно, что торговый представитель, работающий с данным клиентом до меня, нагрубил ему, подвел с поставкой товара, а тот товар, который привезли, был не по заказу;

Я: (внимательно выслушав, получив ценную информацию, согласился с правом клиента на свое мнение) «Безусловно, Вы правы, самое ценное, что должны предоставлять поставщики – это стабильная работа и выполнение всех договоренностей…» После чего я задал вопрос: «Скажите, пожалуйста, будучи на месте моего директора, чтобы Вы сделали с таким сотрудником…?»;

Клиент: (на эмоциях выплеснул) «Я бы его уволил к чертовой матери»;

Я: «Как Вы считаете, почему сегодня перед Вами я, а не он»;

Клиент: «Его уволили…?»;

Я: «Да… Меня зовут Роман, представляю компанию Н., мы являемся дистрибуторами торговых марок М, П, Р… и т.д.»

Дальнейшая наша работа сложилась на «Ура»… Мне удалось увеличить объём продаж по этому магазину, до, не виденных ранее масштабов, мало того, он стал одним из моих любимых клиентов… С тех пор, прошло много времени, а помню эту историю в деталях… Очень благодарен этому клиенту за очередной урок жизни…

К чему я с Вами поделился этой историей…? Потому, что это классический пример «Сопротивления эмоционального характера» в перемешку с «Сопротивлением, связанным с негативным опытом», а фишка, которая была использована для преодоления:

1. ВЫСЛУШАЙТЕ (не перебивая выслушал возражение клиента);

2. СОГЛАСИТЕСЬ (согласился с правом клиента на свое мнение, сказав следующее: «Безусловно, Вы правы, самое ценное, что должны предоставлять поставщики, это стабильная работа и выполнение всех договоренностей…»);

3. ИСПОЛЬЗУЙТЕ «БУМЕРАНГ» Контекст этого правила, следующий: «Именно потому, что существует такая проблема, я и пришел»Бумеранг – это умение направить энергию возражения клиента в обратную сторону. Что я и сделал… Именно потому, что у клиента возникла проблема с предыдущим торговым представителем, его уволили и на его место поставили меня!!!

Итог будет таким… При возникновении сопротивления эмоционального характера, ДЕЛАЙТЕ ПАУЗЫ, внимательно слушайте клиента, никогда не спорте с ним, этим Вы только навредите… Проще говоря – используйте три заповеди обработки возражений.

 

Вернуться в раздел "Виды сопротивления клиентов"