Яндекс.Метрика

add

addcontact

Типы вопросов для определения и формирования потребностей

Для того, чтобы узнать потребности заказчика, существует путь вопросов и ответов. Какого типа вопросы следует задать:

Открытые, закрытые, альтернативные, наводящие, перефразированные, уточняющие, хвостатые и другие типы вопросов! 

Важно понять разницу между этими типами вопросов. 

 

«Открытые вопросы»

Вопросы, требующие подробного ответа, т.е. побуждающие к разговору. Это те вопросы, на которые, отвечая нельзя ограничиться ответами «да» или «нет». Эти вопросы побуждают говорить вашего собеседника, а вам получать информацию. Они помогают понять собеседнику, что вам интересны его проблемы и так же он чувствует свою значимость. Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме. Они начинаются вопросами: «что»; «как»; «почему» и т.д.

Примеры открытых вопросов:

    •  «Пожалуйста, расскажите мне о…..»
    •  «Пожалуйста, опишите мне…»
    •  «Я не совсем понял, каким образом….?»
    • «Как вы считаете?»
    • «Каким образом?»
    • «В чём причина?»
    • «Что бы вы хотели услышать/увидеть/почувствовать?»
    • «Как это сделать?»
    • «Как часто вы проверяете запасы на складе?»
    • «Какой был эффект от вашей последней рекламной кампании?»
    • «Сколько единиц товара вы продаете ежемесячно?»
    • «Как Вы считаете, что может плохо продаваться?»
    • "Из каких вариантов выберите?"
    • Что решили?"
    • "Когда вы сможите ознакомиться с нашим предложением?"

Цель открытого вопроса: разговорить клиента, получить общую информацию, понять, что стоит за утверждениями клиента, получить паузу для обдумывания.

Ошибки: задавать открытые вопросы в конце беседы, задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как задать вопрос: открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения: Где?, Что?, Когда?, В связи с чем? и т. д. 

 

"Закрытые вопросы"

 Имеют только два ответа - ДА, или НЕТ, и предназначен для контроля за ходом разговора в том направлении, которое избрал торговый представитель. Закрытые вопросы, не требующие развернутого ответа. На них обычно отвечают либо «Да», либо «Нет» или просто констатируют факт. Начинаются они обычно: «Можете ли вы….», «Имеете ли вы.....», «Знаете ли вы….»,  «Следует ли….».

Примеры закрытых вопросов:

    • вы раньше продавали эти товары?
    • хотите ли вы увеличить свой оборот?
    • хотели бы взять 300 штук?
    • мы договорились по первому пункту договора?
    • мы можем это зафиксировать?
    • вы ознакомились с нашим ассортиментом?

Цель вопроса: получить согласие, получить подтверждение договоренностей или предположений, уточнить информацию, зафиксировать что-либо, завершить разговор.

Ошибки: задавать только закрытые вопросы, задавать закрытые вопросы в начале продажи, задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное "НЕТ", задавать несколько закрытых вопросов подряд - как допрос.

Как задавать вопрос - любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путём его интонационного повышения к концу предложения. 

Особенности применения:

    •  Служат для достижения согласия и контроля взаимопонимания.
    •  Дают дополнительную детальную информацию.
    •  Хорош для открытых людей.
    •  При частом повторе и использовании беседа напоминает допрос - соблюдайте баланс!

 

«Альтернативные вопросы» 

Это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Это вопросы, которые предполагают два или более ответа, и оба они подтверждают, что ваш клиент постепенно приближается к покупке. Если вы спросите: «Могу ли я перезвонить  вам сегодня днем?» Какой ответ вы получите? «Нет». Лучше сказать по другому: «Я смогу перезвонить Вам во второй половине дня. Что вам удобнее в 2 часа или в 4 часа?» Если он вам скажет: «Лучше в 4-ре.» то продолжение телефонных переговоров  у вас есть.Или: «Мы должны установить дату выхода. К какому числу вас больше устроит 1 числа или 10?» Скорее всего, будет ответ: «Нас больше всего устраивает к 1 числу».

В подобных вопросах заключены два предложения, отказ в них не предусмотрен. Приемы выбора из двух вариантов используются в тех случаях, когда вы хотите сфокусировать внимание клиента на определенном пункте или ограничить предложение некими рамками. «Как вы думаете, какая из моделей Вам подошла бы больше?» Этим вопросом вы избегаете споров и не лишаете его выбора. Использование приема «Выбор без выбора», когда формулировка вопроса не допускает отрицательного ответа.

Примеры альтернативных вопросов:

    • «Сегодня или завтра?»
    • «Вы хотите синий, зелёный или жёлтый?»
    • «Я вам предлагаю три варианта решения……….»
    •  «Вам удобнее сейчас или позже оформить документы?»;
    •  «Вы сами сделаете это или с помощью?»;
    • «Где вам удобнее будет встретиться со мной, в нас офисе или у вас в магазине?»
    • «Остались ли у вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?»
    •  «Как я должен, на Ваш взгляд, поступить: так или эдак?» 

Цель вопроса: предоставить варианты выбора, понять области интересов клиента, направить мышление клиента на выбор альтернатив.

Как задавать альтернативный вопрос: придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз "ИЛИ"

Ошибки: включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что вам не выгодно.

 

"Хвостатые вопросы"

По сути — это закрытый вопрос, но на него мы ожидаем получить ответ тот, который нам нужен - «ДА». В этом вопросе уже зарыт ответ!!! Обычно мы рекомендуем избегать этих вопросов  в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу. «Разве Вы не говорили, что реклама в Интернете играет для Вас важную роль?» ответ на такой вопрос будет «Да». Этим вопросом вы вызываете ответ «Да». Таким вопросом можно пользоваться и в начале беседы. Момент «Да» это то, к чему стремится каждый продавец. Как только клиент  начинает соглашаться, от вас требуется только задавать правильные вопросы. Незаметно для себя клиент окажется там, куда вы его ведете и, получит достаточно информации, чтобы принять мудрое решение, которое состоит в том, что он просто жить не может без вашего продукта или услуг. Эта техника называется техникой привязок (завязок).

Завязка – это попытка добиться определенного ответа концом или началом вашей фразы. Стандартные завязки ставятся в конце фразы: 

«Оформление Вашего сайта, особенно важно для Вас сейчас, не так ли?»  («Да»). 

Если сказанное вами истинно и очевидно для покупателя, разве он не согласится?  Вот примеры стандартных завязок: 

«Не так ли….?»; «Ведь верно…?»; «Разве не так…?»; «Вы согласны….?». 

Если их прицепить к концу ваших фраз, вы услышите массу мелких «Да», ведущих вас к одному большому «Да». Есть разные подходы к использованию завязок. Следующий метод завязок – это обращенная завязка.  В данном случае стандартные завязки «цепляются» к началу фразы: «Вы согласны что….?»; «Разве это на обеспечит Вам…?»; «Вы согласны с тем, что это правильно?». Для установления большей теплоты в отношениях с клиентом и разнообразия, обращенная завязка вполне может подходить. 

Еще одним вариантом может быть ответ клиенту фразой – завязкой: 

Клиент: «Качество, имеет важное значение!» 

Вы: «Вы тоже так считаете?»

или

Клиент: «Мне нравится белый цвет» 

Вы: «О! Вам тоже нравится белый цвет?»

Для того чтобы повернуть беседу в нужное русло, задайте несколько «закрытых» вопросов. Ими так же неплохо завершить беседу.

Как задать вопрос: это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция — хвост и знак вопроса.

Специальные конструкции: Не так ли?, Согласны?,  Да?, Верно? и т. д.

Примеры хвостатых вопросов: 

    • Это в 2 раза больше, не так ли?
    • Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?
    • Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», нужно соблюдать одно правило: Ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов.

Ошибки хвостатых вопросов: 

 Не правильно: «Это ведь здорово, не правда ли?» 

 Правильно:  »Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

  

Вернуться в раздел "Определение (формирование) потребностей"