Яндекс.Метрика

add

addcontact

Выявления потребностей у потенциального клиента

Продажа – это искусство задавать правильные вопросы для получения мелких «Да», которые позволяют вам подвести клиента к основному решению и основному «Да!».

Итак, давайте рассмотрим основные правила определения потребностей клиентов:

Первое правило – это умение Слушать клиента;

Второе правило – умение Задавать вопросы;

Бытует мнение, что продавец должен уметь хорошо и много говорить. Но это мнение не верное. Лучшие представители этой профессии обладают одним общим качеством: они прекрасно умеют слушать и видеть. Они  задают вопросы.

На этапе определения потребности 80% времени во время диалога говорит клиент, отвечая на вопросы продавца, продавецговорит всего 20% времени, а остальное время он слушает и вникает в желание клиента.Задача продавца – выяснить, по какому алгоритму принимает решение о покупке клиент и только после этого предлагать необходимый товар.

Казалось бы а что в этом особенного клиент говорит, а ты слушаеш.

На самом деле здесь очень много подводных камней. Например в чем разница между «Слышать» и «Слушать»? Для наглядности приведу пример: утром вы собираетесь на работу, в комнате слышно как по телевизору идет какая-та передача (вы слышите это как звук), но вот ведущая объявляет прогноз погоды и вы тут же начинаетеслушать). То есть в первом случае задействован только орган слуха, а во втором кроме уха задействуеться и ваш мозг.

В приведенном выше примере работник меня слышал, но не слушал. И так происходит в 8-ми из 10-и случаев.

Существует три уровня слушания:

— Активное слушание;

— Оценочно избирательное слушание;

— Псевдослушание.

Кроме этого, есть как минимум пять основных правил Умения слушать:

И это только первый навык и он был бы не эффективен без второго навыка: умения задавать вопросы, который также имеет много интересных и важнейших особенностей.

Лишь тот добъется долгосрочного процветания своего бизнеса, кто сможет изучить и правильно применить эту методику.

Задавая вопросы и предоставляя возможность собеседнику говорить, вы даете ему понять, что интересуетесь его проблемами. Тут вы опять совершаете поступок, противоречащий стереотипу продавца. Во время беседы вы не пытаетесь навязать свой рекламный продукт и себя. Наоборот, вы все время заставляете собеседника говорить, и говорить о том, что его интересует, что для него важно. Вы задаете соответствующие вопросы. Что при этом происходит? Вы вовлекаете его в беседу, при этом ни чего ему не навязываете.

Профессиональные продавцы – это те, которые говорят, большей частью задавая вопросы и выслушивая ответы. Их вопросы тщательно продуманны,  поэтому ответы собеседника несут  важную для продавца информацию, которую он использует с выгодой для себя.

Заказчик является важнейшей фигурой в жизни торгового представителя. Для того, чтобы ему было хорошо в жизни, он должен обязательно удовлетворить потребности заказчика. Не важно, как Вы объясните выгоды, получаемые от новых товаров, если они не удовлетворят потребности заказчика. Представьте себе врача, который выписывает рецепты, не проведя предварительного обследования, или водителя такси, который не спросит у пассажиров, куда им надо ехать. Естественно, они не удовлетворят требования заказчика.

Почему некоторые агенты не утруждают себя попыткой определить потребности заказчика?

- Потому, что они слишком сосредоточены на том, как подать свой товар

- Потому что выслушать заказчика непросто

- Из страха, что заказчик выскажет пожелания, которые Вы не сможете удовлетворить

- Потому, что непросто заставить заказчика рассказать о своих потребностях

- Из-за недостатка умения

 

Для выявления потребностей, после того как был установлен контакт и открыт канал взаимодействия, применяют различные техники.

Я остановлюсь на следующих: технике правильных вопросов, технике активного слушания, технике уточнения.

Анализ нужд и потребностей, во время которого торговый представитель с помощью логичных и взаимосвязанных закрытых и открытых вопросов выясняет потребности клиента и подводит его к осознанию этих потребностей. Тщательно готовься, проговори всю цепочку вопросов и обдумай все возможные варианты развития беседы.

    •  Слушайте – потенциальный клиент может случайно сказать ориентирующую фразу, например: «Это действительно инетерсно»
    • Наблюдайте – внимательно следите за потенциальными покупателями, изучайте ситуации, в которых они работают. Опытный продавец может многое определить даже по одежде клиента.
    • Комбинируйте – мастер продаж может разговаривать с людьми, умело «прощупывать» их настроение вопросами и подчёркивать наиболее важные моменты – и всё это только для того, чтобы раскрыть наиболее важные потребности клиента.
    • Спрашивайте – вопросы определяют потребности покупателя, про которые он не заговорил бы первым, или про существование которых вообще не подозревал.
    • Разговаривайте с людьми – старайтесь выяснить потребности в беседах с другими людьми, например, бухгалтером или продавцом.
    • Подчёркивайте преимущества и ценности – воспринимайте ситуацию глазами клиента.

Единственный способ, которым Вы можете выяснить потребности заказчика, это задать ему вопросы, и естественно, Выслушать его ответы. Если Вы все время говорите, и не даете ему возможность ответить, Вы не преуспеете в интервью с ним. Как чувствует себя покупатель, когда с ним говорят, не давая вставить слова?:

- бывает сбит с толку и сконфужен

- ему это быстро надоедает

- у него нет ясности

Вот именно это и чувствует покупатель, когда перед ним разглагольствует торговый представитель, о достоинствах своего товара и забывает о заказчике.

Помните, ГОСПОДЬ ДАЛ ЧЕЛОВЕКУ ДВА УХА И ТОЛЬКО ОДИН ЯЗЫК!

Как мы могли бы изучить потребности покупателя?

- задавая вопросы

- выслушивая

 - путем дополнительного исследования

 

Вернуться в раздел "Определение (формирование) потребностей"